Vastauksen saaminen Taysin potilasasiavastaavalta (potilasasiamies) sähköpostitse voi kestää tällä hetkellä viikon verran. Tampereen yliopistollisen sairaalan ainoa kokoaikainen potilasasiavastaava Arja Laukka kertoo, että muun muassa tällä hetkellä työllistävä hyvinvointialueen suunnittelu on ruuhkauttanut asiakkaiden yhteydenottokanavat.
Laukan lisäksi potilasasiavastaavan töitä tekee työnsä ohessa yhteensä kolme henkilöä Valkeakoskella, Hatanpään sairaalassa ja Sydänsairaalassa.
Laukka toimii Taysin henkilöstön ja potilaiden välimaastossa. Työstä valtaosa on erilaista ohjausta ja neuvontaa. Laukan mukaan vielä löytyy nuoriakin ihmisiä, jotka eivät tiedä esimerkiksi, että Omakanta-palvelusta pääsee lukemaan terveydenhuollossa tehtyjä kirjauksia.
Potilasasiavastaavalla ei ole mahdollisuutta vaikuttaa esimerkiksi lääkärin hoitopäätöksiin tai resepteihin. Hän neuvoo asiakkaalle tarvittaessa kuhunkin tilanteeseen sopivan reklamaatiokeinon.
Laukka kertoo pitävänsä omaa tehtäväänsä tärkeänä.
”Muuten tyytymättömyys purkautuisi organisaatiossa siellä, täällä ja tuolla, ja se aiheuttaisi henkilöstölle enemmän selvittelyvaivaa.”
Laukka kertoo kuvitteellisen esimerkin, jossa tuohtunut potilas soittaa ylilääkärille, joka on matkalla palaveriin eikä hänellä ole potilasasiakirjoja saatavilla.
”Onhan se päivänselvää, että asia ei ratkea siinä. Jos potilas on ohjautunut potilasasiavastaavalle, pystyn tiivistämään valtavan tuohtuneesta yhteydenotosta olennaisen asian ja saatan lähettää sen sähköpostilla tavoiteltavalle henkilölle.”
Yhteydenottoja tuli Taysin potilasedustajille viime vuonna lähes 2 000. Tänä vuonna yhteydenottoja on tullut 16. marraskuuta mennessä 1 570. Sairaanhoitopiirin eri yksiköissä oli viime vuonna reilut 1,16 miljoonaa avohoitotapahtumaa. Tänä vuonna avohoitotapahtumia on ollut syyskuun loppuun mennessä yli 813 000.
Mikä?
Yhteydenoton syyt 2021
Prosentteina kaikista yhteydenotoista Taysin potilasasiavastaaville.
26 % Potilasvahinko- tai vahinkoepäily.
22 % Hoidon toteuttaminen.
16 % Hoitoon pääsy.
15 % Potilasasiakirjat ja tietosuoja.
5 % Lääkehoidon toteuttaminen.
4 % Kohtelu
4 % Maksuasiat.
4 % Itsemääräämisoikeus.
3 % Vahingonkorvaus.
1 % Muut.
Lääkärin on kirjattava epäilty vahinko
Vaikka asiakkaat ovatkin yhteydessä potilasasiavastaavaan yhä useammin sähköpostitse, pääpaino, noin 70 prosenttia, on yhä puhelinasioinnissa.
Noin joka neljäs yhteydenotto liittyy potilasvahinkoepäilyihin. Joissakin tapauksissa potilas ohjataan tekemään potilasvahinkoilmoitus Potilasvakuutuskeskukseen, ja Laukka auttaa tarvittaessa ilmoituksen tekemisessä. Sen voi tehdä vain, jos terveydenhuollon ammattilainen on kirjannut ylös epäillyt vahingot.
”Jos vahinkoja ei ole käyty esittämässä lääkärissä eikä niistä ei ole kirjattu mitään, siitä ei voi tehdä vahinkoilmoitusta.”
Vahinkoilmoituksen käsittely kestää 8–10 kuukautta. Laukan mukaan 30 prosenttia vahinkoilmoituksista saa myönteisen päätöksen. Hänen asiakkaistaan myönteisen päätöksen saa kymmenkunta vuodessa.
”Avustan vielä, että he varmasti saavat kaikki eurot anottua. Jos päätös on kielteinen, niin saatetaan arvioida myös valitusta.”
Arja Laukka pitää työtään tärkeänä. ”Muuten tyytymättömyys purkautuisi organisaatiossa siellä, täällä ja tuolla.”
Viiveitä ja peruttuja toimenpiteitä
Laukan mukaan hoitajapula, työtaistelut ja vielä viime keväänä korona ovat tuoneet viiveitä hoitoon pääsyyn, ja se on näkynyt potilasasiavastaavan saamissa yhteydenotoissa. Sovittuja ajanvarauksia ja toimenpiteitä on jouduttu siirtämään aiempaa useammin.
Tänä vuonna on otettu aiempaa useammin yhteyttä tilanteista, joissa ambulanssi ei ole kuljettanut potilasta hoitoon, vaan häntä on kehotettu tilaamaan Kela-taksi tai menemään omalle terveysasemalle seuraavana päivänä. Kotiin jääneen potilaan sairaus on voinut kehittyä tämän jälkeen lähipäivinä vakavammaksi.
”Vaikka ambulanssi on arvioinut, ettei potilaan tila vaadi välitöntä kuljettamista päivystykseen, se ei silti tarkoita sitä, ettei potilas tarvitsisi hoitoa.”
Laukan mukaan potilas voi olla uudelleen yhteydessä päivystysajan neuvontanumeroon 116 117, jossa ammattilainen antaa neuvoja, kuinka toimia, mikäli oireet jatkuvat tai pahenevat.
Yhteydenottoja tulee myös omaisilta, jotka kokevat potilaan kotiutuvan liian aikaisin kuntoonsa nähden. Laukan mukaan potilaalla itsellään on usein halu kotiutua varhain. Vuodeosastojen ruuhka on aiheuttanut myös sitä, että jatkohoitopaikan vuodeosasto on voinut olla pitkän matkan päässä oman kunnan ulkopuolella.
Mikä?
Yhteydenotot toimialueittain Taysissa
Prosenttiosuudet vuoden 2021 yhteydenotoista potilasasiavastaaville.
21 % Korva- ja suusairauksien, neuroalojen, kuntoutuksen ja psykososiaalisen tuen, silmäkeskuksen sekä tuki- ja liikuntaelinkeskuksen vastuualueet.
19 % Psykoosisairauksien, mielialahäiriöiden sekä kriisi- ja aluepsykiatrian vastuualueet.
17 % Gastroenterologian, kirurgian ja syövänhoidon vastuualueet.
11 % Ensihoidon, kivunhoidon ja anestesian, Tehohoidon ja Acutan päivystyksen vastuualueet.
10 % Lastentautien, lastenpsykiatrian, nuorisopsykiatrian sekä naistentautien ja synnytysten vastuualueet.
8 % Keuhko-, iho- ja allergiasairauksien, sisätautien ja geriatrian vastuualueet.
1 % Kehitysvammahuolto.
Muiden yksiköiden yhteydenotot 13 prosenttia
Lähde: Tays
Sydänsairaalan tilanne
Sydänsairaalan potilasasiavastaava Tiina Heinonen kertoo sähköpostitse, että hänelle tulee vuosittain noin 100 yhteydenottoa, johon sisältyvät myös uusintayhteydenotot. Luvussa ovat mukana myös Kanta-Hämeen ja Keski-Suomen sairaanhoitopiirien alueiden yhteydenotot. Yhteydenottojen määrä on jonkun verran lisääntynyt edellisvuosista: vuonna 2020 niitä oli yhteensä 67 ja vuonna 2021 yhteensä 99.
Heinosen mukaan viime vuosina Sydänsairaalan toiminta on kasvanut paljon, mutta yhteydenottojen määrä ei ole noussut samassa suhteessa. Tänä vuonna tammi-kesäkuun lukujen perusteella yhteydenottojen määrä ei ole noussut.
Vuonna 2021 Sydänsairaalassa hoidettiin yli 80 000 avohoito- ja konsultaatiopotilasta. Osastoilla oli noin 12 000 erikoisalajaksoa.
Yhteydenotot koskevat Heinosen mukaan useimmiten epäilyä hoitovahingosta tai epäilyä epäselväksi jääneestä asiasta, kuten tiedonsaannista. Noin 35 prosenttia yhteydenotoista koskee epäilyä hoitovahingosta. Hoitajapula ei Heinosen mukaan ole näkynyt yhteydenotoissa.
